南宫体育

服务承诺

1、产品质量：在气源供给正常情况下
，南宫体育民用灶前压力不低于2000Pa
。工业、贸易供气压力：按正常出产
，满足工艺压力要求
。南宫体育热值尺度：大于8000大卡/m3
。

2、非居民报装环节为“申请用气”和“接入装表”2个环节；从受理用户申请到装表
，功夫不超过3天；可零资料申报
，容缺受理
，用户提供联系人和联系方式即可办理
。

3、首问责任造：实杏装谁接待（听）
，谁掌管”周到接待（听）
，礼貌用语
。不得推诿
，能回答的现场回答
，不能回答的通常在3个工作日内将处置了局回答用户
。

4、停气预报：因燃气工程施工、设施检建等原因
，必要降压或者暂停供气的
，该当提前四十八幼时通知燃气用户并布告；因不成抗力或者供气设施抢建等垂危情况
，必要降压或者暂停供气的
，将实时通知燃气用户
，同时向燃气治理部门汇报
。引起终场供气的原因解除后
，将尽快复原供气
，并在复原供气之前实时通知燃气用户
８丛┢耸敝炼十时之间进行
。

5、安全查抄：为居民用户提供每年二次的入户安全查抄
，为工贸易用户提供每半年一次的入户安检
，并对用户进行安全宣传和教育
。

6、24幼时抢险电话、服务热线电话：开明24幼时报建电话
，准则上24幼时内维建
，特殊情况随报随建
。

南宫体育设施出现突发性故障
，接到通知后维建人员必须尽快赶到现场进行抢建（市区内不得超过0.5幼时
，城区表1个幼时内）
。

服务尺度

一、服务亲和力

交易厅服务人员需设置用“仔细”换用户“舒心” 时刻站在用户的角度
，“以客户的感触和利益为先、以客户中意为宗旨”的服务指标
，做到言谈举止文化得体、心灵鼓满抖擞、服务专一周到
。

（一）客户接待

1、当客户进入交易厅时
，交易人员应面带微笑、自动打招呼
，以示欢迎
。

2、交易人员在为客户办理业务过程中
，应与客户维持适当的眼光互换
，将真诚的微笑贯通于业务办理过程的始终
。做到快捷、纯熟；与客户物品交代时要双手递送
，在交代单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本交易厅或本企业尚未开办的
，须耐心向客户诠释并自动介绍代替性业务
。

3、在与客户产生现金交代时
，应做到查对正确
，清澈了然
。

4、当交易厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时
，应予以关照优先受理
，并向其他客户注明情况
，获得他们的理解
。

5、当业务忙乱
，客户等待较长功夫才办理业务时
，应向客户暗示歉意
，并做好安抚和说服工作
。同时在保障不出差错的情况下
，加快办理业务的速度
，以缓解客户焦心期待的感情
。

6、业务较忙时
，客户向交易人员征询或提问
，不能实时回答客户时
，可请其他交易人员、前台组长、客服主管协助实时解答客户
。

7、交代班临时停办业务时
，前台组长应向客户注明情况
，获得客户原谅
。

8、交易人员放工无法持续办理业务时
，应提前10—15分钟将提醒牌放于工作台前
，但必须接待完在等待的客户
，获得用户原谅
。

9、交易功夫实现时
，如还有客户在期待办理业务
，应不变客户在等待中的暴躁感情
，待所有业务办理结束后再实现交易
。

10、交易人员业务受理结束时
，应奉告客户所办理业务的开明时限和客户服务热线电话
。并递上回执和书写用具奉告点火人员联系方式便于预约
，请客户签收回执
。

11、业务不忙时
，交易人员为客户办理完业务后
，应向客户称谢并微笑目送客户脱离交易厅
。

（二）行为准则

1、仪容仪表

交易人员上岗时必须穿戴统一、整洁、美观、风雅的造服；不容交易人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状
。交易人员上岗时必须佩带工号牌
，或在作业台前搁置工号牌；工号牌佩带或搁置的地位应在客户视线的领域内
。

男职工不留长发
，发型要整齐得体
，不宜蓄髯毛
，纹身或配戴标奇创新之饰物；女职工头发梳理整齐
，淡妆上岗
，佩带饰物要得体
，不成染有色指甲上岗
。

2、行为举止

交易人员上岗时必须维持优良的心灵状态
。目视客户时
，应面带微笑
，给客户以亲怯注轻松愉快的感触
。站姿：收腹挺胸
，双脚天然合拢
，双手在身前天然交叉
，不叉腰
，不抱胸
，不倚不靠
。坐姿：端正天然
，不前仰后靠
，不左摇右晃
，不趴在工作台上休息
。步态：安稳、仰面挺胸
，步幅适中
，双目平视；不左顾右盼
，不在交易厅内慌忙驰骋
，大声喧闹和追赶嬉闹
。作为：规范、适度
，条理、迅速；与客户款物交代时
，清澈正确
，轻拿轻放
，不抛不丢
，双手接递款物
。

3、服务态度

交易人员应态度和善、心灵鼓满、彬彬有礼、善解人意、周到周到、尊沉客户风俗
。对待客户要做到有礼有节、不卑不亢
。对客户提出的问题
，有问有答、耐心诠释、说话恳切、百问不厌
，回覆或解答客户问题
，应预防使用内部术语

？突欢
，要多作诠释
。不得以教训、指责口气解答客户
。对疑难问题不推诿
，当场无法解答时应按“首问掌管造”有关要求予以受理
。遇到个别客户言辞过激或失礼时
，要克造忍受、得理让人
，不与客户辩论顶撞
，并用自己的优良言行与修养作用客户
，必要时请值班经理解决问题
。当客户提出特殊需要时
，在不违反有关划定前提下
，应周到互助
。由于工作失误给客户带来不便时
，该当面向客户致歉
，并立即纠正
，不横暴无理
，恳切接受客户品评

？突岢霰碚谩⒙沸皇
，要不骄不躁
，谦卑回应并暗示谢意
。

4、服务用语

交易人员在服务工作中应凭据分歧客户的必要
，使用通常话、本处所言或英语服务

？突Ы虢灰滋
，服务人员要礼貌接待
，做好“四个一”服务：一张笑颜喜相迎、一句“您好”亲切问候、一腔周到办理、一声“请慢走”相送
８衩灿糜锖屠衩渤坪粢褂锰烊弧⑶浊
，通过尺度化仔细的服务模式
，使用户业务办理感应舒心
。

（三）节日空气营造

1、逢沉大节假日时
，交易厅可凭据风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行策动和精心安插
，营造温馨、和谐的节日空气
。

2、节日空气的安插应遵循温馨、和谐、美观、舒服的准则

？赏üシ挪季耙衾帧⑿壹鞍诜畔驶ǖ茸拌
，凸起节日特色
，营造节日氛围
，体现广德皖能南宫体育优良的人文关切
。

3、对分歧节日
，交易人员应向客户传递分歧的节日问候
，如“新年好”“中秋节欢乐”等
，以体现亲和力
，拉近与客户间的距离
。

二、业务处置能力

交易人员业务处置能力的凹凸直接影响到交易服务的质量和客户的感知
，交易人员作为交易厅营销、服务的责任主体
，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处置能力和投诉处置技巧
。

（一）业务受理

1、交易人员应熟悉本岗位的业务处置法式及业务流程
，纯熟把握交易系统操作步骤
。能急剧正确地为客户办理业务
。对于不能提供免填单服务的交易厅
，应领导客户正确填写业务登记单式
，正确无误录入客户资料
。

2、交易人员应相识公司业务的根基知识
，把握本岗位业务的技术机能、网络情况、职能特点、使用步骤及资费等
，并能正确解答客户的有关征询问题
。

3、交易人员在业务受理中
，该当真询问客户必要使用的业务种类、业务项目
，当真查对客户资料
，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料
。在分辨证件真伪时应态度当真、表情天然
，把稳功夫不宜过长
，更不能用审视的眼光盯住客户
。

4、在与客户签定的书面合同中
，应明确双方的权势、使命和违约责任
。体式条款应切合国度司法的有关划定
，做到平正合理、正确全面
。

5、交易人员向客户收取用度时
，应按划定出具收费凭证
，预防错收、漏收等情况产生
，急剧
，正确的为客户办理
。

6、增值业务促销：业务受理实现后
，进行增值服务推荐
，纯熟把握增值服务销售技巧
。

（二）客户业务征询

1、自动向客户推广增值业务
，蕴含自动发放增值业务宣传资料、介绍增值业务并疏导客户履历增值业务
。

2、凭据客户的言行举止、有问必答
，如不能实时回复的应奉告回复功夫
。

3、超出业务处置权限时
，应实时上报
，并奉告提出者；把稳对未经证实的信息不得向客户泄漏
。

4、尽可能纪录每一个征询过程
，以便于做整顿；对客户提出的建议持积极注定的态度
，进行纪录、综合整顿并进行反馈
。

（三）客户投诉处置规范

1、对客户提出的投诉问题
，第一受理人必须履杏装首问掌管造”划定
，不得以任何借口推诿、回绝、搪塞客户或迟延处置功夫
。无论客户提出的问题是否合理
，在倾听过程中都不得选取否定的说话（蕴含身段说话）
，更不得打断客户的叙述
。

2、客户投诉不属于本部门处置领域内的
，应将投诉内容、客户姓名、联系电话、通讯地址等填入客户投诉处置单
，在一幼时以内转交给下一个部门处置
。投诉处置单应一式三份
，一份存档
，一份转交给下一个处置部门
，另一份送综合治理部登记
。

3、服务投诉处置人3员对客户投诉的处置过程应进行监督、查抄和查核
，并转交热线做好回访工作
。

4、对交易厅客户反映的各类信息
，应定期进行整顿、汇总和分析
。对客户抱怨中涉及内部流程存在的问题、业务缺点等信息应实时反馈给有关业务主管部门
，以便决策部门实时解决或为下一步工作提供支持
。